Çağrı merkezlerinin 0850’li hat silahı

YILLIK hacmi 1 milyar 350 milyon dolara, çalışan sayısı 67 bine, koltuk sayısı da 58 bine ulaşan çağrı merkezleri, Türkiye’nin en hızlı büyüyen sektörleri arasında ilk sırayı kimseye kaptırmıyor. Bunun semeresini de sadece yurt içinde değil, uluslararası organizasyonlarda kazandıkları ödüllerle de görüyor.
 Sürekli geliştirdikleri yeni sistemlerle başta müşteri deneyimi, yönetimi, ve temsilciliği olmak üzere, performans, eğitim, teknoloji kullanımı gibi dallarda elde edilen bu başarılar, Türkiye’de faaliyet gösteren çağrı merkezlerinin hızlı gelişiminde önemli katkı sağlıyor.
YENİ YÖNTEM DEVREDE
Ancak bu gelişimi sağlayan sektörde, kendilerine sağlanan ayrıcalıkları ek gelire dönüştürmek isteyen firmalar da yok değil. Sorununu çözmek için arayanları, dakikalarca reklam cıngıllarıyla oyalayıp, erişimlerini zorlaştırarak, ek gelir elde etmeyi alışkanlık edinen çağrı merkezleri, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nun (BTK) aldığı önlemlere rağmen, yeni yöntemler geliştirmekten geri kalmıyor.
BTK’nın GSM ve sabit hat operatörlerinin 444’le başlayan çağrı merkezi numaralarına yönelik aramaları, üst sınır üzerinden ücretlendirme uygulamasına son verip, 444’leri de ‘her yöne’ paketlerinin kapsamına dahil etmesinin ardından gelir muslukları kesilen çağrı merkezleri bu kez, 0850’lü hat silahını kullanmaya başladı. Hizmet verdikleri kurum ve kuruluşlarla da işbirliği yaparak, aramaların dakikası 14 ile 24 kuruş arasında değişen bedellerle faturalandırılan 0850’li hatları devreye sokmaya başladı. Bunda da 444’lü hatları arayan abonelerin 0850’li hatlara yönlendirilmeye başlanması etkili oldu.
ŞOK FATURALAR KAPIDA
Böylece, BTK’nın kararıyla abonelerin, 444’lü hatlarla her yöne paketleri dahilinde ücretsiz görüşme imkanı, çağrı merkezlerinin yeni yöntemiyle delinmiş oldu. Daha önce faturanın arayan yerine, aranana çıktığı 0822’li hatların yerini 444’lü hatların almasının ardından şimdi de sıra bu hatlara geldi. Görünen o ki, abonelerin paketleri dahilinde görüşme imkanına kavuştuğu 444’lü hatlar, unutturulup, sessiz sedasız 0850’li paralı hatlar devreye girecek. Kabak yine sorununu kabarık faturalar karşılığında çözmek zorunda kalacak olan abonelere patlayacak.

Yurtdışına açıldılar

TÜRKİYE’nin yanı sıra, yurtdışından da hizmet vermeye başlayan 100 firmanın 300’den fazla çağrı merkeziyle faaliyet gösterdiği sektörde, masa kapasitesi 58 bine, müşteri temsilci sayısı da 67 bine ulaştı. Yüzde 30’la telekomünikasyon kuruluşlarının, yüzde 25.9’la da finans sektörünün pay aldığı pazardan, turizm yüzde 5, lojistik yüzde 4.8, eğlence ve medya da yüzde 3.3 oranında yararlanıyor.

Çağrı sayısı milyarı aşıyor

TÜRKİYE’de bu merkezlere yılda 1 milyardan fazla çağrı yapılıyor. 350 milyona yakını telekomünikasyon kuruluşlarına, 260 milyonu da bankalar başta olmak üzere finans kurumlarına yönelik gerçekleşiyor. Sektörün yıllık pazar hacmi de 1.3 milyar doları buluyor.