Müşterisi için yeni dönem başlıyor

TÜRKİYE Bankalar Birliği (TBB), Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) rehberliğinde, banka–müşteri ilişkilerinde yeni bir dönemi başlatıyor. Müşterilerin bankacılık sektörüyle ilgili beklenti ve taleplerini dikkate alarak hazırlanan pakette, sözleşmelerin içeriği, müşteri şikayetleri, hakem heyetinin çalışma esasları ve bankaların faiz ve ücretler konusunda yaptığı değişikleri müşteriye bildirme konularında yeni ilkeler benimsendi. Yeni ilkelere uymayan bankalara 20 bin TL’ye kadar para cezası göngören tebliğler, yarından itibaren hayata geçiyor. Hazırlanan tebliğler, banka müşterilerinin bilgilendirilmesi, maddi unsurlardaki değişikliklerden müşterinin haberdar edilmesi ve onayının alınması, bu değişikliklerin en az 30 gün önce bildirilmesi ve müşteriye yeni dönem başladıktan sonra 15 gün içinde vazgeçme hakkı tanınması gibi konularda düzenlemeler içeriyor. Yarından itibaren geçerli olacak değişiklikler özetle şöyle:

HER ÜRÜNE AYRI FORM

Bilgi Formu Uygulaması: 1 Eylül 2013 tarihinden itibaren, bir bireysel bankacılık işlemleri sözleşmesi imzalandıktan sonra, sözleşmeye konu tüm bankacılık ürün ve hizmetleri için ayrı birer form düzenlenecek. Bu formlarda müşteriden tahsil edilecek faiz, ücret tutarları, faiz veya ücretin tahsil yöntemi geçerli olduğu süre, geçerlilik süresi sonunda yapılacak değişikliğin tutarı ya da oranı ya da değişikliğin hangi esasa göre yapılacağı bilgileri yer alacak.

MÜŞTERİDEN YAZILI TALEP

Talep alınması: İmzalanan sözleşmeye konu olan bir ürünün kullanılmaya başlanmasından önce, müşterinin talebinin alınması zorunlu hale getirildi. Müşteri talebinin yazılı olarak alınması esas olmakla birlikte, talep ATM, kısa mesaj ya da telefon aracılığıyla da alınabiliyor.

FAİZ DEĞİŞİNCE VAZGEÇME

Müşterinin Vazgeçme Hakkı: Faiz ve ücretlerdeki değişikliklerin müşteriye en az 30 gün önce etkin bir yolla bildirilmesi zorunlu hale getirildi. Bu bildirim üzerine müşteriye de, yeni dönem başladıktan itibaren 15 gün sonrasına kadar ürünü veya hizmeti kullanmaktan vazgeçme hakkı verildi. Bir takvim yılı içinde, ücret, masraf ve komisyonlarda yüzde 20’nin üzerinde artış öngören değişiklikler için de ayrıca talep alınması zorunlu hale getirildi. Artış oranının yüzde 20’nin altında olması durumunda müşterilere bilgi verilecektir.

Bankaya para cezası

Yaptırım: Banka–bireysel müşteri ilişkisinde, bir bankanın sözleşmeye aykırı bir uygulamaya yer verdiği iddiasıyla yapılan şikayetlerde, yargı aşamasına gerek olmadan da bankanın sözleşmeye aykırı davrandığı TBB nezdinde tespit edildiği durumlarda bankaya Birlik Yönetim Kurulu tarafından para cezası uygulanacak.

Hakem heyetiyle ilgili de değişiklik yapıldı

TBB’nin hazırladığı pakette müşteri şikayetleri ve hakem heyeti tebliğinde de değişiklikler yapıldı. BDDK ve TBB üyesi bankalardan seçilen temsilcilerin yer alacağı hakem heyetiyle ilgili değişiklikler şu şekilde:

MÜŞTERİ LEHİNE SONUÇ

Kararların Taraflara Etkileri: Heyetlerin 2 bin TL’ye kadar müşteri lehine verdikleri kararlara bankalar uyacak. Sözleşmeler tebliğine aykırı işlem yapılmasından kaynaklandığı tespit edilen başvuruların değerlendirilmesinde ise, başvurunun müşterine lehine sonuçlandırılması esas oldu. Karar müşteri aleyhine sonuçlanması halinde müşteriye yargı yolu açık olacak.

ŞİKAYET SÜRESİ 60 GÜN

Değerlendirme Kriterleri ve Başvuru Kolaylığı: Başvurunun Hakem Heyetine iletilme süresi, şikayete konu olan işlem veya eylem gerçekleştiği tarihten itibaren 1 yıldan 2 yıla çıkarıldı. Banka yanıt tarihinden itibaren, müşterinin Hakem Heyetine başvuruda bulunma süresi, 30 günden 60 güne uzatıldı.

20 BİN TL’YE KADAR CEZA

Yaptırımlar: Müşteri Şikayetleri Hakem Heyetinin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ hükümlerine uymayan bankalar hakkında, Birlik yönetim kurulunca 2 bin TL’den 20 bin TL’ye kadar para cezası uygulanabilecek.